Servitizar significa incorporar servicios a una propuesta basada en producto o replantearla alrededor de un resultado para el cliente. Puede abrir una línea de negocio, pero también añade responsabilidades, costes y riesgos.
Por eso conviene tratarla como una hipótesis, no como una evolución obligatoria.
Empieza por el trabajo del cliente
El producto forma parte de un proceso más amplio. Para explorar un servicio, observa:
- qué intenta conseguir el usuario;
- qué ocurre antes y después de utilizar el producto;
- qué incidencias o decisiones requieren esfuerzo;
- qué riesgo quiere evitar;
- qué parte preferiría gestionar de otra manera.
La oportunidad, si existe, estará en un problema relevante que la empresa pueda resolver con una operación viable.
Cuatro modelos que pueden investigarse
Mantenimiento o disponibilidad
El cliente contrata una intervención, una cobertura o un nivel de disponibilidad acordado. La empresa debe calcular capacidad, respuesta, límites y responsabilidad.
Uso o consumo
El pago se relaciona con el uso. Antes de adoptarlo hay que validar medición, variabilidad, financiación del activo y comportamiento esperado.
Asistencia y conocimiento
La empresa convierte conocimiento técnico en acompañamiento, formación o soporte. La prueba debe mostrar si el cliente lo considera un servicio distinto y útil.
Resultado acordado
La propuesta se vincula a un resultado definido. Requiere distinguir qué variables controla la empresa, cómo se mide y qué ocurre cuando intervienen factores externos.
Ningún modelo es mejor por sí mismo. La elección depende del problema y de la capacidad de entrega.
Escenario hipotético
Imagina un fabricante cuyos clientes expresan dificultad para anticipar ciertas incidencias. La empresa podría explorar un servicio de seguimiento, pero antes tendría que:
- comprobar que la fricción es recurrente y prioritaria;
- definir qué información y acciones requiere;
- construir una versión limitada;
- probarla con usuarios voluntarios;
- medir uso, utilidad, coste y carga operativa;
- decidir si continúa y quién la opera.
El escenario es ilustrativo. No representa un caso BTA ni anticipa demanda o rentabilidad.
Riesgos que deben formar parte del diseño
- Prometer un resultado que depende de variables ajenas.
- Infravalorar soporte, mantenimiento o desplazamientos.
- Crear una obligación difícil de transferir a un operador.
- Usar datos sin permisos o controles adecuados.
- Añadir complejidad que el cliente no valora.
- Escalar antes de demostrar uso y viabilidad.
Del producto al proyecto
Una exploración de servitización debería terminar con evidencia, un objeto utilizable y una decisión. Puede continuar, reformularse o cerrarse.
En BTA podemos desarrollar este tipo de proyecto desde la comprensión del cliente hasta la prueba de una nueva propuesta.
Sobre el autor
Marc Duran
Psicólogo e investigador-diseñador de proyectos. En BTA conecta comportamiento humano, filosofía práctica y disciplina de negocio para convertir preguntas en proyectos utilizables.
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